Dit blijkt uit een onderzoek onder 155 leden van de Brabants-Zeeuwse Werkgeversvereniging (BZW) uitgevoerd door adviesbureau Altuïtion uit 's-Hertogenbosch.

De resultaten van dit onderzoek zijn 19 oktober gepresenteerd tijdens een conferentie die de BZW samen met Altuïtion organiseerde in de Efteling.

Inspiratiebron
Algemeen secretaris van de BZW Henk Oderkerk vindt het opmerkelijk dat zo weinig bedrijven onderzoek doen naar de tevredenheid van hun klanten. "Veel bedrijven laten zo een kans liggen om hun producten of diensten beter af te stemmen op de behoefte van hun klanten. Meten is weten," stelt hij. "Pas wanneer je weet wat je klanten echt van je producten of diensten vinden kun je werken aan verbeteringen. Klanten zijn de beste inspiratiebron om te komen tot innovaties. Het is dan ook erg jammer om vast te stellen dat veel directeuren van bedrijven het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek zo weinig prioriteit geven. Het wordt blijkbaar gezien als een verplichting en niet als een mogelijkheid om in wisselwerking met de markt tot verbetering te komen."

Directeur Berry Veldhoen van Altuïtion vult aan: "Uit het onderzoek blijkt verder dat de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken regelmatig te optimistisch in worden geschat. Een voldoende krijgen van een klant zegt weinig over de kans om een klant vast te houden. Een gewoon tevreden klant is nog geen loyale klant. Pas een zeer tevreden klant switcht niet makkelijk naar een andere leverancier."

Klant
"Vandaag de dag heeft bijna iedereen de mond vol van woorden als kennis en innovatie. Vaak wordt dan in eerste instantie gedacht aan allerlei hoog technologische zaken. Natuurlijk is het van belang om voortdurend te werken aan technische verbeteringen. Maar dat heeft alleen zin wanneer voor die nieuwe producten ook klanten te vinden zijn. Succesvolle bedrijven onderscheiden zich door de snelheid waarmee zij in staat zijn hun producten of diensten aan te passen aan de steeds wisselende wensen van hun klant," vervolgt Oderkerk.

Een onderzoek uit 2000 van de Brabantse Ontwikkelings Maatschappij (BOM) naar het innovatieprofiel van Brabantse ondernemers heeft aangetoond dat Brabantse bedrijven beschikken over veel kennis van techniek, maar dat deze provincie in Nederland duidelijk achterloopt als het gaat om kennis op het gebied van marketing.

"Een gebrekkige marktkennis is voor veel bedrijven een belangrijke belemmering om succesvol te zijn. Innovaties moeten tot stand komen door een goede interactie met de markt," stelt Oderkerk.